Günümüzde, bir seviyedeki malların özelliklerindeki fark pratikte bulunmadığında, insan faktörü ve hizmet kalitesi öne çıkmaktadır. Onları değerlendirin gizemli bir müşteriye yardımcı olacaktır.
“General Motors bir kerede müşteri anketi yaptı. Şirket, insanların neden arabalarını aldıklarını ve neden bu marka için doğru olduklarını bilmek istedi. Anket sonuçları öylesine şok edici ki neredeyse hemen kumaşın altına düştü. Bunun nedeni, telefon operatörünün, müşterinin lehine tercih eden faktörler listesinde ilk seçildiği, ikincisi, müşteri hizmetleri bölümünün başıydı ve üçüncüsü, müşterilerin otomobili aldıklarında ve çeşitli teknik denetimler için ödeme yaptıklarında çeklerini verdiği defter tutma idi. . Ürün hakkında bir şey söylenmedi! ”
Dolayısıyla yine insan faktörünün önemi ile karşı karşıyayız. Kendi işletmelerinin çoğu sahibi için, gelirlerinin doğrudan bir başkasının davranışına bağlı olduğu gerçeğiyle uzlaşmak zordur. Eskilere (ve eskilere dayanan!) Uymak çok daha kolaydır! Dünyadaki en iyi fare kapanı icat etmeye değer olduğu gerçeği ve minnettar müşterilerin yolu asla mağazanızda büyümeyecek.
Ancak bunu düşünürseniz: bugün bilimsel ve teknolojik ilerlemenin gelişme düzeyi, bir seviyedeki malların özelliklerinde hemen hemen hiçbir fark bulunmadığı aşamasına ulaşmıştır. Ayrıca, olası ürün fonksiyonları listesindeki herhangi bir gecikme, böyle bir virtüöz reklam kampanyasıyla telafi edilir; bu, ürünün özellikleri başarılı pazarlaması için çok önemliyse merak eder. Ve makalenin başlangıcındaki General Motors örneği yalnızca bu kuşkuları pekiştiriyor.
Müşteri hizmetleri kalitesi, herhangi bir hizmet sektörü girişiminin finansal başarısındaki ana faktörlerden biridir.
Ancak, ne kadar sık karşılaşırsak, yaşamımızdaki servis personeli tarafında ne kadar sık karşılaşırsak, yerel bir durakta pazarlamacı mı yoksa büyük bir patronun sekreteri mi! Ve şimdi kapitalist bir toplumda yaşadığımız doğru değil; bu, tüketicilere hizmet etmeye yönelik değerlerin ve yaklaşımların kökten değiştiği anlamına geliyor.
Hayır, “müşterinin her zaman haklı olduğu” ideal bir toplumun değerleri öncelikle girişimciler tarafından paylaşılır ve astlarının çoğu zaman “sovyet” bir zihniyete sahipti ve patronu test baskınları dönemi boyunca gösterişli bir samimiyet olarak ustaca gizleyerek onu korudu. Ancak bu "bukalemun" her biri işverenin cebinden para çalıyor ve müşterinin bu mağazayı tekrar ziyaret etme arzusunu tamamen öldürüyor. Bu nedenle, reklam için harcadığınız para ne olursa olsun, bakım personeli yanlış seçilirse, ciddi bir kazanca güvenmemeniz gerekir.
Ancak, şirketteki gerçek durumu ortaya çıkarmak o kadar kolay değil. Düzenli kontrollerin hiçbir etkisi yoktur, çünkü bilgi sızıntısı her zaman meydana gelir ve Boss gelene kadar her şey temizlenir ve hata ayıklanır ve ticaret tabanının derhal başı, rakiplerin faaliyetlerinin yoğunlaşması hakkında alışkanlık olarak yüksek oranlar bildirir veya şikayet eder.
Geleneksel müşteri anketleri pahalıdır ve her zaman tam bir tablo çizmez: görüşlerini kendilerine saklamayı veya ayrıntılara girmemeyi tercih eden insanlar vardır (yine, insan faktörü!).
Gelişmiş ülkelerde, sözde "Gizem veya Gizemli Müşteri", müşteri hizmetindeki delikleri tanımlamak için yaygın olarak kullanılmıştır. Özü şu şekildedir: sıradan bir alıcının himayesinde özel olarak eğitilmiş bir kişi, şirketin mağazalarını veya ofislerini ziyaret eder ve gözlemlerini özel bir rapora kaydeder. Aynı zamanda, gizli alışveriş yöntemi, personel bu tür araştırmaların yapıldığını bildiğinde kesin olarak etkilidir, ancak çalışmalarını kimin değerlendireceğini bilmez. Her ziyaretten sonra yönetim, disiplini ihlal edenlere yönelik uygun önlemleri alır ve şirketin çalışmalarında gerekli düzeltmeleri yaparsa, çalışanların çalışmalarında gözle görülür bir iyileşme hemen gerçekleşecektir.
Gizli Müşteri Tekniği
Elbette hazırlığın ilk aşaması, hedefleri belirlemektir. Tam olarak ne öğrenmek istediğinize kendiniz için net bir şekilde karar vermelisiniz. Gizli müşterilerin miktarı ve profesyonellikleri buna bağlı olacaktır. Bu nedenle, dürüst olmayan bir çalışanı yakalamak için, arkadaşınızdan veya komşunuzdan bir alıcı rolü oynamasını istemek bazen yeterlidir. Ancak satış tekniğindeki hataları değerlendirmek ve kapsamlı bir profesyonel değerlendirme yapmak için, “zhalitse” nin özel bir bilgiye sahip olması için zaten gerekli. Yine, meşhur insan faktörünü unutma: Ön müşterilerin, bir kural olarak, profesyonel olmalarına rağmen, gözlemciler ne kadar bağımsız “alıcılar” sunsa da, sonuçlar o kadar güvenilir olacaktır.
Ancak, kuruluş bir dizi kural ve prosedür geliştirmemiş ve onaylamamışsa, yapılan kontroller anlamsızdır. Müşterilerle iletişim kurma prosedürleri ve iç davranış standartları belirlendikçe, personel çalışmasının değerlendirileceği bir kriter listesi (görünüm, nezaket, konunun bilgisi, yeni bir mal grubunun tanımlanıp tanımlanmadığı, hizmet hızı vb. ). Her kritere, değerlendirildiği dereceye göre bir puan verilir.
Gizli müşteri gereksinimleri
Peki, hedefler ve değerlendirme kriterleri tanımlandı, “alıcı” pozisyonu için aday seçme zamanı.
Genel şartlar aşağıdaki gibidir: “Gizli müşteri”, standart bir müşterinin tüm sosyo-demografik özelliklerini karşılamalıdır. “Partizanların” ifşa edilmemesi için, bir alım yapma sürecini açıkça prova etmek, ana konular üzerinde düşünmek ve elbette, sindirilebilir bir “efsane” (neden aradığı ürünü satın alması gerektiğine neden alması) çizmesi gerekiyor. Ve en önemlisi, “alıcının” satın almak üzere olduğu ürünün yeterince spesifik olması durumunda, “müşterinin” konu hakkında yeterince akıcı olması ve şüphe uyandırmaması gerekir.
Profillerde neler olmalı
Ziyaretler için bir program hazırlıyoruz ve daha sonra doldurmak için tüm "temsilciler" e profiller veriyoruz. Kural olarak, anketler altında ayrıntılı bir notun kaydedildiği kapalı uçlu soruları (evet-hayır) içerir. Ayrıca, raporlarında, gizemli müşteriler, konuştukları satıcıların detaylı bir açıklamasını ve konuşmanın bir metnini vermelidir (en iyi ses kayıt cihazı varsa). Bu durumda, "delinmiş" bölümlerin başkanlarının ve ihlal edenlerin kendilerinin olası itirazları (bu değildi!) Buna karşı koyulacak.
Genel kurallara göre, gizli müşteri ziyareti tamamladıktan sonra anketler derhal doldurulmalıdır. Bu durumda, bilgi azami derecede ayrıntılı ve güvenilirdir. Hepsinden iyisi, şirket başkanı derhal işlenmiş bilgiyi alabilirse (İnternetten övgü!).
Özetlemek
Hatırlanması gereken en önemli şey, yalnızca tespit edilen ihlallerin liderin derhal yanıt vermesini gerektirmemesidir. En iyi çalışanları teşvik etmek de aynı derecede önemlidir, çünkü çalışanların çalışmalarına olan inançlı tutumundan, şirketin faaliyetlerinin sonucunun ve dolayısıyla mal sahibinin gelirlerinin büyük ölçüde bağlı olmasıdır. Peki, rakiplerin neler? Belki de onlara gizemli bir müşteri göndermelisin ...?
Tatyana Nikitina,Clogicsecure.com kurucusu. Girişimci. İş eğitmeni.
(c) www.clogicsecure.com - küçük işletme işletme planları ve rehberleri için bir portal